第百九十五回：「結局はセンス�A」

「クリーニング業に携わる人間からすると当然の事であっても、
お客様からすれば当然でない事はたくさんある」

常々感じていたそのギャップを少しでも埋めるため、このコラムでは、
クリーニング業者から見た、衣類に関する様々な豆知識を公開しています

第百九十五回は、「受付の違い」について



前回、「仕上げの違い」について取り上げましたが、
今回は「受付の違い」についてです

コンビニやスーパーのレジでも、人によって
�@早いけど雑
�A丁寧だけどゆっくり
�B早いし丁寧

・・・と言った、「人による差」を
感じる事があるかと思います

これも、ある程度まではマニュアルの質
ただ、結局はセンスでは、と考えています


接客や対人関係の本は、それなりの数を読んで来ましたが
基本は　�@知識　�A経験　�B思いやり　の３つです

�@の知識だけの場合、マニュアル通りの対応しか出来ず
�Aや�Bに頼りきりだと、経験した事のない事態に対応出来ない


いわゆる「接客に向いている人」は、
�@も�Aも不足していても、�Bだけで相手の心を掴んだり、
�Aの不足を�@で上手にカバーする事が出来ます

そしてここが、「買う側」と「売る側」で
大きな意識のズレがあるな、といつも感じる点です


同じクリーニング店で、以前と同じような質問をしたら
大体同じ答えが返って来るだろう・・・と、
ほとんどの方が考えていると思います

しかし実際の所、人によって対応に差があります
「売る側」からすると、どうしても人によって
知識・経験の差があり、「人によって言う事が違う」
と言う事態が発生する事を、完全に避けることは出来ません


例えば、「このシミ、落ちますか？」と言う質問
答えるには、
�@シミの種類
�Aそのシミを落とす方法
�B�Aのシミ抜きが可能な衣類か

・・・と言った知識が必要になりますが


先月入ったばかりの新人に、
頻繁に聞かれる種類のシミと、その対応だけでも、
理解しておいて欲しい・・・と言うのは酷な話です

そのため、人によって対応が異なり
受付としての経験を積むほどに、
「落ちます」と断言する事は難しいと考える『売る側』と

「落ちるなら出したい」と考える『買う側』で
意識のズレが生まれることが多々あります


業種を問わず、前回の対応と大きく違う場合
まずは「なぜ？」と聞いてみて下さい

「分からない」と言われるかもしれません
あるいは、「上に確認してみます」と言われ、
そのまま忘れられてしまうかもしれません

ただ、「こう聞いたら、こう返って来た」と言う
知識・経験は、積めば積むほど大きな「支え」となり

様々な人と接する際に、
落ち着いて対応が出来るようになります